人性化的美國大醫院

 

 

去歲,命運之神要我這輩子第三次上手術台。我暗自嘀咕:“這事不過三的,其形勢之險峻不亞於垓下之戰,一刀剖開生死路,非兒戲。要選一名醫。”

好不容易在網上找到一位就職於美國名牌醫院的全美十大名醫之一——王醫生(美籍華裔),誰知家庭醫生卻進言:“能讓這樣的名醫操刀,固然好。不過,要他看病的人一定很多,你可別耽誤了。”

我先去這所醫院看看,找不到掛號處。原來初診的都在電話裡掛號,複診時在電腦給你預約。這大醫院分設門診部與留醫部。開刀前後的病人均到門診部就醫。

第一次到這樣的門診部,見十幾層樓的,候診室很大,擺設十分人性化。牆上掛滿優美的風景畫,室內沙發椅像家裡的客廳那樣分成好幾個小單元。每個沙發椅的組合有茶几,上面放花瓶、盆景、雜誌以及免費供人使用的電話,周圍有假山假樹,其下種有一盆盆鮮花還有潺潺流水。候診室一角有供病人用的幾部電腦和電視機,還有各種冷熱飲料和食物,免費供應,均為高質量的環保食物,但沒有多少人光顧,雖為飲食區,地卻無紙屑和水漬。

走進王醫生辦公室,裡面有好幾個房間。那些醫療設備不足為奇。奇的卻是那廁所。我早已習慣在美國找公廁,不憑嗅覺。還早聽說,廁所可睡人。以小女就讀的大學為例,有女生因趕功課而在女廁睡的,原來那女廁不但有壁畫、花瓶、梳妝台而且有長沙發椅。眼下這廁所卻另一番風景,儼如辦公室。除馬桶顯眼外,垃圾桶藏在鑲有特大鏡子的酷似辦公桌的桌子下,其造型如沒蓋的抽屜。

這次門診,醫生決定要開刀。我向醫生助手展示我的醫療保險——老人醫藥卡。這卡是政府發給年滿65歲的美國合法居民的。全國通用。政府包你80%的醫療費。那20 %因外子從A&T退休,於是剩下的20 %中的80%,由A&T找數,餘下的才由我付。故此,後來這大手術花去好幾萬美元,我只交一千二百元。低收入的老人憑政府補助,醫藥費可分文不付,但除政府醫院外,並非所有醫院和醫生都會接受他們的醫療保險。

一般人都靠自己就職的公司或自己交錢買醫療保險。你想直接交錢給醫院,沒門。美國醫院不設收費處,有病去急診,先看病後算賬,絕不是先湊夠錢後看病,無人給醫生送禮送紅包。看完病,在家收賬單,這時你得想法銷賬,銷不了的就申請政府補助。如我堂姐的家姑從英國來探親得急症死在美國,儘管堂姐一家收入不錯。但據病人本身經濟情況,於是那醫藥費全免。

我按規定時間(開刀的那天早上五時半)報到。病房一般設兩張床。中間用一幅厚厚的布簾隔開,床前有電視機、電話,與一般醫院不同的是,每張床都對著窗戶,而那沒門的辦公室,則設在每層樓的正中。這意味著最佳處全讓給了病人。病人如想獨包一房,那你自己掏腰包每晚付200元。每層樓還有一個供人們隨意在那兒吃喝的空間。自然這裡一切皆免費。又是極少人光顧。連探病者跟著病人一起訂的醫院的正餐也免費。但很多人都是自己下樓去買吃的。

術後第二天,按醫生說法,病人臥床時間與肺部因此而受損的程度成正比。於是,被護士提下床。一看,走廊出奇的闊,簡直可以單線行車。病人被人攙扶推著那活動的連在身上的吊針架,在“邯鄲學步”。     

這“邯鄲學步”是一苦差事,還有一些讓你又舒服又痛苦的做法,那就是護士天天給你擦身,天天給你換病服以及床上一切用具。而術後一動就痛得人發抖。能坐起來的那些天,雖然每間病房都有洗手間,那洗手間內的牆壁每一角都有扶手,但我沒力走到那兒清洗,護士便拿來一個活動廁所和洗澡用具(還可淋浴),就在床前幫我解決了。負責清病人和教走路的女護士都長得極粗壯。探體溫、量血壓與發藥的則各有不同的護士負責。她們對病人的態度就像母親哄小孩。不但語氣溫

和臉帶微笑,而且還在你的肩背輕輕地撫摸。

雖然,護士分工極細也很盡職,但我還是狠狠地將了她們一軍。

一天晚上,我因無法轉身而按Call Bell(呼叫鈴),空中馬上傳來從值班室發出的聲音,問我有什麼事。我用英文說了一句:請幫忙。誰知過了十多分鐘沒護士來。第二天早上我的女兒打電話給護士長辦公室(不設在醫院)投訴。護士長答應當日上午十一時到我病床前。果真沒遲到還帶來一位中國翻譯。她記下我按鈴的時間,我想那當班的這回一定有麻煩了。為了不讓人家說我小題大做,我解析向上投訴的原因——

1957年我因直腸息肉在桂林開刀,因縫少一針在術後午睡時被血泡醒,我大叫一聲暈了過去,跟著不省人事並休克。幸而同房病人按急救鈴,護士把我再推進手術室,才撿回一條命。

護士長說她聽到毛骨悚然。她說不管任何原因這是不可饒恕的,這是她本人失職,她代表醫院向我道歉,並說從今天起她到病人床前逐一聽取意見。她真的說到做到。此後我每次在走廊學走路,都見她在病友床前邊聽邊記筆記。出院之後,醫院還多次寄好幾頁紙的表格來,裡面開列的調查項目很具體。我往往在Call Bell這一項打叉叉。

我以為這事會讓護士給我小鞋穿,我多慮了。一天,我推著那活動吊針架,在外子攙扶下,乘電梯到醫院開辦的娛樂室(該室每天有節目單送到病床前),裡面擺滿盆景、工藝品、樂器等,有幾個工作人員為病人服務(教畫畫、剪紙、編織等)。它旁邊還有一個頗具規模的圖書館。室外有一曬台,不少病人坐在椅上曬太陽,欣賞東河美麗的風光。

工作人員說開始工藝比賽。我拿過一頂草帽,在籃子裡挑一條有藏族色彩的花邊,給帽子縫上一個大大的蝴蝶結。邊縫邊想著藏族同胞,想到自己趕快康復就能像他們那樣馳騁,心裡一陣輕快。評比結果我居然獲冠軍。在一陣熱烈掌聲中她們把我獲獎的工藝品贈我,我把它戴在頭上回病房,沿途贏得人們的嘖嘖稱讚。途經護士辦公室,她們紛紛向我祝賀。

六天後我出院。出院後頭一個月,醫生辦公室有24小時電話熱線服務。我說便秘,值班醫生就叫外子到街上的藥房,由醫生在電話裡向那藥店的人說明我要服什麼藥。就這樣不用到醫院又治好了病。後來全身起紅疹,已深夜 12 時了,打電話給值班醫生,他叫我第二天早上到醫院由王醫生親自看看。這大牌醫生一天時間排得滿滿的。居然破例給我看急診。他看後說不是開刀引起的併發症,可能是我對拆線時所用的藥物有過敏反應。他說了好幾聲“Sorry,還說會叫護士部門注意。

後來我再到這一醫院門診,王醫生休假了由另一位醫生代診。那時要打針。我在候診室等了近一個多小時還不見喊我的名字,已到午飯時間了,雖然醫院有免費食品供應,但畢竟不是唐餐,我沒吃。我去問醫院工作人員,為什麼讓我等這麼久。誰知她如是說——

這位醫生開的藥與王醫生的不同,我們的藥劑師見是新藥方,扣下了,打電話給王醫生,可他休假了,接線又耗時間,現在這些藥是王醫生親自在電話裡開的。為了補償你等候過久的損失,請你用這張價值15元的餐券到附近那間大餐室就餐。有限期為一個月的,你也可以轉送給別人享用。”

我愕然,為這樣公開揭自己的短處,為這樣賠禮道歉的方式。我沒要她的餐券。可那位白人姑娘焦急地說:“希望你接受我們的歉意。”

這時我想起在這醫院注射時每次都有兩位白衣戰士,其中一位是親自動手的;另一位是負責檢查藥物的。她們先問我的姓名出生日期,然後與藥袋上的名字對上號。一個護士讀藥名(連藥的成份也讀了)另一個就看藥物本身,各人簽字。證實無誤後才注射。

每一部門都如此把關,為你服務的哪怕是術前安慰你的社工人員,都會向你報姓名,讓你想投訴時也知道該由誰負責。而醫生,較之更慎重。他開刀前看我在其他醫院照X光的報告,不滿足。還要外子到那些醫院借閱底片。他每次對我的診斷和家庭醫生給我作的體檢報告,都互相交流。全靠電腦傳遞,不用我操心。這意味著我的身體狀況有好幾個醫生共同在關注著。

雖然這裡的醫院都不錯,但我還是很怕去看病。主要是語言問題。記得住院期間,訂餐時往往家人未來到。醫生決定我可以吃流質,我認得“Water”這個詞。於是點了好幾種,害我喝到肚子發脹。一天,護士問我吃什麼,我說:“來一條Umbrella(雨傘)。”害得那護士先是傻了眼後是捧腹大笑。這樣的困境在門診時容易避免。我往往請醫生在電話裡和我家人對話。最近得知紐約州立了法,要醫院一定有華語服務。一天我又到那間大醫院門診部作例行體檢,我正愁那天家裡的人都分別要開會,不能在電話裡給我做翻譯。這時進來一個講中國話的華裔護士,我高興得彈跳起來。這裡看病由護士先登記病人的情況然後醫生才進來。那護士說她只會說普通話不會寫中國字。我們這些不懂英語的華裔病人,在醫院看見一位會講中國話的醫生、護士,其感覺如同見到救星那樣。那白人醫生舉起大姆指在誇:“我終於有一位會講中國話的護士!”

紐約州立這條“醫院必須有華語服務”的法例,真的體貼到每一個華裔家庭來了。想不到剛立法不久,這醫院就執行了。

2006.11.19紐約